カスハラ（カスタマーハラスメント）への対応例
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[セミナー名] 退職金制度の見直し方セミナー
[資料等] 44ページ
[講 師] 中川清徳 中川式賃金研究所所長
[日 時] 8月24日(水) 13時30分～16時30分(3時間）
9月29日(木) 13時30分～16時30分(3時間）
[受講料] 26,000円（税別） 28,600円(税込)
[申込先] https://nakagawa-consul.com/seminar/004_web.html
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労務管理に奇策なし！大企業20年、中小企業13年
人事労務畑一筋で現場をはいずりまわった人事労務担当者が
中小企業経営者のために語る
発行者： 中川清徳 2022年7月18日 VOL.5289
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小見出しを作ってメリハリをつける
(続きは編集後記で）
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カスハラ（カスタマーハラスメント）への対応例
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「拘束時間型」
長時間にわたり拘束。居直る。長時間電話を続ける。
※対応できない理由を説明し、応じられないことを明確に伝える。
※お引き取りを願う、電話を切る。
※弁護士への相談や警察への通報等。
「リピート型」
理不尽な要望を繰りし、電話で問い合わせする、面会を求める
※連絡先を取得する。
※注意し、次回は対応できない旨を伝える。
※リスト化し、通話内容を記録し、窓口を一本化して今後同様の問い
合わせを止めるよう伝える。
※弁護士や警察へ相談。
「暴言型」
大きなどなり声を上げる、馬鹿といった侮辱的な発言、人格の
否定や名誉を毀損する発言。
※止めるよう求める。
※録音する。
※退去を求める。
「暴力型」
殴る、蹴る、叩く、物を投げつける。
わざとぶつかる。
※危害を加えられないように一定の距離を保つ等、対応者の安全
確保を優先。
※警備員等と連携をとりながら複数名で対応し、直ちに警察に
通報。
「威嚇脅迫型」
殺されたいのかと言った脅迫的な発言。
反社会的勢力とのつながりをほのめかす。
異常に接近する。
対応しなければ、株主総会で糾弾する。
SNSにあげる、口コミで悪く評価する等とブランドイメージを
下げるような脅しをかける。
※複数名で対応。
※警備員等と連携をとりながら、対応者の安全確保を優先。
※弁護士への相談、警察への通報等。
「権威型」
正当な理由なく権威を振りかざし、要求を通そうとする。
お断りをしても、必要に特別扱いを要求する。
文書等での謝罪や土下座を強要する。
※不用意な発言はせず、対応を上位者と交代する。
※要求には応じない。
「店舗外拘束型」
クレームの詳細が分からない状態で、職場外である顧客等の
自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。
※基本的に単独での対応を行わず、クレームの詳細を確認した
上で対応を検討。
※事前に返金等に対する一定の金額基準、時間、距離、購入
からの期間などの制限などについて基準を設けておく。
店外で対応する場合は、公共性の高い場所を指定。
※従業員を返さないという事態になった場合には、弁護士へ
の相談、警察への通報等を検討。
「SNS/インターネット上での誹謗中傷型」
インターネット上に名誉を毀損、プライバシー侵害の情報掲載。
※掲載先の運営者（管理者）に削除を求める。
※発信者情報の開示請求。
※弁護士や警察への相談。
※法務局や違法有害情報相談センター、誹謗中傷ホットライン
に相談。
「セクシャルハラスメント型」
従業員の体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、
食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容
の発言。
※録音、録画による証拠を残し被害者および加害者に事実確認。
※加害者には警告。
※執拗な付きまとい、待ち伏せには施設への出入り禁止。
※弁護士への相談や警察への通報等を検討。
（中川コメント）
本日の記事は、ビジネスガイド（日本法令）R4.8月号を参考に
しました。
カスハラに対する対応を検討しましょう。
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編集後記
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小見出しを作ってメリハリをつける
メール全体にメリハリをつけることは、読み手にとって親切な
工夫です。
とくに長いメールの場合、ところどころ小見出しをつけて「こ
の塊にはこんなことが書いてありますよ」と、内容の要点を示す
ことも大事なポイント。小見出しでメール全体にメリハリをつけ
ることで、相手は不要な情報が含まれてしても、「この部分は読
まなくてもいいな」と読み飛ばすことができ、時間短縮や理解力
のアップにもつながります。
たとえば、セミナーの申し込み者に事務連絡のメールを送る場
合をイメージしてください。
メールには、セミナーの主旨や日時に場所、費用や支払い方法、
そして当日の具体的な参加方法など盛り込みたい情報がたくさん
あります。これを文章だけでヌケ・モレなく伝えようとするので
情報量が多くなります。
そこで登場するのが、小見出しです。長くなりがちな参加方法
を説明する際も、小見出しをつけて
「オンラインセミナー初心者の方へ」
「当日の参加方法」
というひとまとまりの部分をつくります。すると、オンライ
ンセミナーに慣れている人なら、読み飛ばすことが可能になります。
「すべての人が読む必要がある重要なこと」と「必要な人だけが
読めばいい細かいこと」という2種類に情報を分類し、小見出し
をつけて書き分けること。そんなふうにメリハリをつけると、読
みやすくて親切なメールになります。
（「書き方」の基本 平野友朗著 徳間書店刊より）
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