苦情対応を統一化し、カスハラから従業員を守るには？

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社長、上司が「あの人はすごい！」といわれるピカイチ情報

労務管理に奇策なし！大企業20年、中小企業13年
人事労務畑一筋で現場をはいずりまわった人事労務担当者が
中小企業経営者のために語る
発行者：　中川清徳 　2024年11月28日 VOL.5792
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赤ちゃんの体にはカルシウムがないって、ホント？

（続きは編集後記で）

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苦情対応を統一化し、カスハラから従業員を守るには？
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お客様からの苦情対応に悩む企業は少なくありません。
商品やサービスに満足いただけない場合の不満や意見は、
企業にとって成長のための貴重なフィードバックです。
しかし、時には不当な要求や暴言など、いわゆる「カスタマー
ハラスメント（カスハラ）」に直面することもあります。

本日は、苦情対応を統一し、従業員を守るための「苦情対応
マニュアル」についてお話しします。

[苦情対応の重要性]
苦情はお客様の意見として尊重すべきですが、一方で従業員を
守るため、企業として毅然とした対応も必要です。
特にカスハラには、法的措置や取引停止などの対応を検討する
ことが求められます。これにより、従業員が安心して業務に
臨める環境を整えることが可能です。

[苦情対応マニュアルでできること]
「苦情対応マニュアル」を策定することで、次のような効果が
期待できます：

・対応の統一化
現場スタッフの判断のバラつきを防ぎ、迅速で的確な
対応を可能にします。

・従業員の保護
カスハラ事例に対する対応手順を明確にし、従業員が不当な
扱いを受けないようにします。

・業務効率の向上
対応フローを整備することで、無駄のないスムーズな
対応が実現します。

[苦情対応の基本ステップ］
苦情対応マニュアルでは、次のような手順を推奨しています：

1．苦情の受理
お客様の話を十分に聞き、要求内容を把握。
2．内容の評価・調査
妥当性や重大性を確認し、必要に応じて関係者への
ヒアリングを実施。
3．対応方法の検討
適切な解決策を検討し、提案。
4．対応の実施と記録
対応結果を記録し、再発防止に努める。
5．重大事例の公表
必要に応じて、ウェブサイトや個別通知で情報を共有。

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苦情対応マニュアル（例）

第1章 総則

第1条（目的）
本マニュアルは、当社が提供する商品・サービスに対する
苦情への対応手順を定め、迅速かつ適切な解決を図る
ことを目的とします。

第2条（適用範囲）
本マニュアルは、当社の全従業員が苦情対応を行う際に
適用されます。

第3条（基本方針）
苦情はお客様からの貴重な意見とし、誠意をもって対応
します。性別・年齢・人種を問わず、公平かつ透明性の
ある対応を行います。
カスタマーハラスメントに該当する行為については、
毅然と対応します。

第2章 苦情対応の手順

第4条（苦情受理）
お客様からの苦情を受け付けた際、担当者は以下を徹底します：
丁寧な言葉遣いで話を聞き、内容を正確に記録する。
不快感や手間をかけたことについて謝罪する（責任が特定
できない場合、曖昧な謝罪は控える）。
必要に応じて別室で対応し、責任者や同席者を確保する。

第5条（評価と調査）
責任者は、苦情内容を評価し、以下の要素を確認します：

妥当性：要求内容が合理的かどうか。
重大性：苦情が業務や顧客関係に与える影響。
即時性：速やかな対応が必要な場合の判断。
必要に応じて、関連部門と連携し、事実確認を行います。

第6条（対応方法の決定）
関係者を交えて解決策を検討し、苦情内容に応じた対応方法を
決定します。
カスタマーハラスメントが認められる場合は、法的措置を
含めた対応を検討します。

第7条（対応の実施）
検討した解決策をお客様に提案し、了承を得られた場合は
速やかに実施します。
解決まで時間を要する場合、進捗状況を定期的にお客様に
報告します。

第3章 カスタマーハラスメントへの対応

第8条（カスハラへの基本対応）
暴力や脅迫、暴言が確認された場合、直ちに対応を中断し、
責任者に報告します。
必要に応じて警察や専門機関と連携し、従業員の安全を
確保します。
取引停止や法的措置を含めた毅然とした対応を取ります。

第4章 情報管理

第9条（機密保持）
苦情対応において取得した個人情報は、対応目的以外に利用しません。
情報の公開が必要な場合は、お客様の同意を得た上で行います。

第5章 運用と見直し

第10条（教育と訓練）
苦情対応に関する研修を定期的に実施し、従業員のスキル向上を
図ります。

第11条（マニュアルの見直し）
本マニュアルは半年ごとに見直し、実際の対応事例を反映して
更新します。

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付録 苦情対応報告書（様式例）
項目例：

苦情受付日
お客様の氏名または匿名希望の有無
苦情内容
対応経緯および結果
再発防止策
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[中川のコメント]
「苦情対応マニュアル」を導入することで、企業は単なる
トラブル対応にとどまらず、お客様の意見を真摯に
受け止める文化を育むことができます。
一方で、従業員を守る仕組みを整備することは、安心して
働ける環境を作る第一歩です。
お客様と従業員の双方が尊重される職場づくりを目指しましょう。

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編集後記
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赤ちゃんの体にはカルシウムがないって、ホント？

赤ちゃんの体内にはカルシウムがほとんどなく、骨が柔軟な
ため、高い所から落ちても助かることがあります。
一方、加齢とともに骨にカルシウムが蓄積され、高齢者は
骨折しやすくなります。近年、日本人の体内カルシウム量は
減少傾向にあり、原因としてインスタント食品や欧米型食生活
の影響が挙げられます。カルシウム摂取目安量は年齢ごとに
異なり、適量を摂ることが重要です。

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ご注意
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このメルマガは、わかりやすさを重視しています。
そのため、用語の使い方、表現の仕方等が不正確な場合が
あります。
むつかし法律条文や判例をわかりやすく説明するために正確な
表現をしていないことがあります。
正確な情報を期待される方には、その期待にお応えできません。
このメルマガ記事による損害賠償には一切応じられないことを
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