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社長、上司が「あの人はすごい！」といわれるピカイチ情報

労務管理に奇策なし！大企業20年、中小企業13年　人事労務畑一筋で
現場をはいずりまわった人事労務担当者が中小企業経営者のために語る

発行者：　中川清徳 　2018年11月7日号 VOL.3828
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スターバックスコーヒーは、接客にマニュアルがない

（続きは編集後記で）

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　　　　編集後記 　　　　　
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スターバックスコーヒーは、接客にマニュアルがない

◆心にビタミンいい話

「スターバックスでうるうるしたお話」志賀内泰弘

　スターバックスコーヒーは、接客にマニュアルがないと聞いていました。
パートナー（スタッフのことをそう呼ぶ）さんたちの自主性に任せている
というのです。

　以前、本でこんなエピソードを読んだことがあります。

　毎朝、一〇時頃にスターバックスを訪れるお客様がいました。
優しい表情をした五十歳手前の男性です。
オーダーはいつも「アイス　ショート　ミルク」。
（え!?スタバってコーヒー屋さんですよね。ミルクなんて注文できるの
かな...と私は驚きました）

　ある日のことでした。
その店のパートナーさんがいつものオーダーを受けた時、「コーヒーは
飲まれないのですか？」と尋ねたそうです。
そりゃあ、疑問に思いますよね。
すると、そのお客様は「コーヒーが飲めないんです」と答えたそうです。

すると、パートナーさんは、「では、コーヒーの香りだけでもいかが
ですか？」と提案。
「ぜひ！」と応じてもらえたので、エスプレッソをスプーンに移し、
三滴だけいつものアイスミルクに垂らしました。

　するとお客様は「いい香りですね」と。ゆっくりされた帰り際「おいし
かったです、私にも飲めるコーヒーがあるのですね」と喜んでいただけた。

そして、その後は、「エスプレッソ香るアイス　ショート　ミルク」を
頼まれるようになったというお話です。
きっと世界中でたった一人のカスタマイズでしょう。

　そんな経験ができるのも、馴染のお店、親しいパートナーさんがいての
こと。なんだか羨ましくて仕方がありませんでした。

　一〇年以上も時が流れ、私の街にも馴染のスターバックスコーヒーの
お店ができました。
自宅から徒歩二十分ほどのところにある名城公園店です。
ほとんど毎日通い、日に三度訪れたことさえあります。

　半年ほど通ったある日の出来事です。
レジの前に立つと、「あっ、久し振りにお目にかかった気がします」と
Ｎさんに言われました。
三十歳の主婦です。

「いつものでよろしかったですか？」

いつものとは、「スターバックスラテのホットでショートのフォーム（泡）
なし」のことです。

「い、いや...実はお腹の調子が悪くて、一週間ほどコーヒーやカレーなどの
刺激物を控えていたんです。それで来られなくて」

すると、
「では、ディカフェにされてはいかがですか？」
と言われました。

「え？ それなんですか？」

ディカフェとは、カフェイン抜きのことだといいます。

「ぜひ！」

おかげで、また毎日来られるようになりました。

　その翌日も、他のパートナーさんに「いつものでよろしかったですか？」
と尋ねられて「ディカフェのラテの...」とお願いし直すようになりました。

そうしたやり取りが三日も続くと、私の顔を見るだけで「ディカフェです
ね」と、みなさんが言ってくれるようになりました。
初めて注文を受けてくれるパートナーさんも「ディカフェでしたよね」と。

注文の時にそばで聞き耳を立てていて覚えていてくれるのか、とにかく嬉し
かったです。　

　話はここで終わりません。それから二週間ほどして、かなりお腹の調子が
戻ってきました。
そこでレジに立つなりパートナーのＭさんに「ラテお願いします」と注文
しました。

すると、「え!?ディカェですよね」。
「いいえ、今日は普通のコーヒーでラテにしてください」
「あっ！お腹の具合が治られたんですね、よかった！」と我がことのように
喜んでくれたのです。

　その日の午後、もう一度お店に寄りました。
すると、Ｋさんが私の顔を見るなり、「お腹治ったそうですね！聞きま
したよ」と笑顔で声をかけてくれました。

これには参りました。うるうる... 目頭に涙が滲みました。

　というのには訳がありました。

その半年ほど前、私は妻を亡くしていました。
六年間に及ぶ看病・介護で心も身体もボロボロ。
妻を見送った後、抜け殻のように何もする気が起きず、ただ「空虚」な心を
抱えてボーと生きていました。

心が荒み、友達から慰めの言葉をかけられても、ひどいことを口にして
しまう。だから人とも会えないでいる。
かといって、家の中に引き籠っていると「うつ」になってしまう。
それで仕事もせず、スタバで本を読んでいたのです。

　そんな心が弱っている時ゆえに、なにげない人の優しさが心の奥深くに
沁みたのです。

　マニュア
ルは必要でしょう。でも、そのマニュアルが弊害を生むことも
あります。
マニュアル通りに「ここまでやればいい」と思い込んでしまうからです。

本当は、そこから先が大切。
「ここから自分は何ができるのだろう」と考え実践することです。
それは本来、マニュアルなんてなくても簡単にできるんですよね。

　そう「思いやり」です。目の前の人が今、どういう状況にあるか観察する。
疲れていないか？
悩みがあるのではないか？

 仕事を通じて目の前の人に何をしてあげられるのかと考える。
かといって、他人に対して具体的にできることは限られている。

「おせっかい」になり過ぎてもいけない。
ギリギリのところで、一歩、二歩踏み出す。

「エスプレッソ香るアイス」や「ディカフェ」、そして「お腹の具合が
治られたんですね」という一言に、「思いやる心」が込められているわけ
です。

　だから、今日もまた私は、スタバ名城公園店に通ってしまうのでした。
癒されに...そしてホスピタリティとは何かを学ぶために。

プチ紳士からの手紙　より
http://giveandgive.com/

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