【雑談】マニュアルはほどほどに

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労務管理に奇策なし！大企業20年、中小企業13年　人事労務畑一筋で
現場をはいずりまわった人事労務担当者が中小企業経営者のために語る

発行者：　中川清徳 　2016年11月17日号 VOL.2899
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「やわらかみ」と「あたたかみ」をもて

（続きは編集後記で）

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　【雑談】マニュアルはほどほどに
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中川　こんにちは。

社長　こんにちは。
　　　また、お客からクレームです。

中川　どんなクレームですか？

社長　店員の応対が悪いと。

中川　どんな具合に。

社長　店員がお客をじろじろと見た後、店員同士で小声で
　　　話していたというのです。
　　　バカにされていたと感じたらしいのです。

中川　で、どうでした？

社長　その日に忘れ物をしたお客がいて、その方に似ているので
　　　本人であれば忘れ物を預かっていることを伝えようと
　　　思ったのです。
　　　で、自信がなかったので他の店員に確認したところ
　　　人違いだと分かったのです。

　　　その態度が不愉快だったようです。

中川　勘違いですか。
　　　言い訳もできないし、つらいですね。

社長　当社ではマニュアルで接客については徹底的に
　　　教育をしているつもりです。
　　　だからこそ、忘れ物を一刻も早くお返ししたいと
　　　思った行動になったのです。
　　　ほめてやりたいところですが裏目にでました。

　　　こんな場合の対応もマニュアルに書くとなると
　　　大変です。

中川　そうですね。
　　　書いても書いても書ききれません。
　　　文字で表すには限界があります。
　　　詳細なマニュアルを作れば良いサービスができる
　　　と錯覚しがちです。

社長　何かいい方法はありますか？

中川　マニュアルは基本動作だけに留めることです。
　　　大切なことは一人一人の心の持ちようです。
　　　それができていなければ、どんなにすばらしい
　　　マニュアルでも生きません。

社長　心の持ちようといっても抽象的ですね。
　　　具体的には？

中川　目の前のお客はもっとも大切な人と思うことです。

社長　といいますと？

中川　大切なお客に喜んでもらうために
　　　働くのだという意識を持ってもらうのです。

社長　うん。

中川　大切な人、たとえば恋人であればやさしく、
　　　思いやりを持って接します。
　　　喜んでもらえそうなことを積極的にする。
　　　その結果、その喜ぶ顔をみてうれしい自分がいる。
　　　それが楽しい、この仕事をしていて良かった
　　　と思うのです。

社長　それは分かりますが簡単に従業員の意識は変わりませんよ。

中川　そうです。教育は時間がかかるのです。
　　　生まれてから16年から22年も教育をして始めて
　　　世の中で働くのです。
　　　それくらい教育には時間がかかると覚悟すべきです。

社長　そうですね。

中川　ディズニーランドの風船を売っているアルバイト女性の
　　　話があります。

社長　ほう。

中川　その女性は、あるお嬢さんが風船を買おうとしましたが
　　　売りませんでした。

社長　はあ？あのディズニーランドでしょう？
　　　まさか？
　　　何か売らない事情があったのですか？

中川　お嬢さんは札幌から飛行機で来ていました。
　　　その夜は宿泊し翌日飛行機で帰るのです。

社長　だから？

中川　そうなんです。
　　　アルバイト女性はお父さんを呼んで、実は風船を
　　　売ることはできない。
　　　なぜなら、飛行機では風船をしぼませなければ
　　　乗れない。
　　　だから、せっかく買ってもらっても飛行場で
　　　風船をしぼませなければならない。
　　　この風船はしぼませるともう膨らませることは
　　　できない。

社長　そんな理由ですか。

中川　で、お嬢さんが飛行場で悲しむ姿が浮かぶので
　　　私も悲しくなります。
　　　と、お父さんに説明をして納得してもらったのです。

社長　へえ、すごいですね。
　　　ディズニーランドは！
　　　帰る飛行場のことまで思いを致すのですか！

中川　話はまだこれからです。
　　　どうしてアルバイトの女性はお嬢さんが
　　　札幌から来たと知ったのでしょう？

社長　そう言われればそうですね。
　　　なにかバッチでも付けていたのですか？

中川　いいえ、お嬢さんと会話をしたから分かったのです。
　　　札幌から飛行機で来たと。

社長　そうですか。
　　　買いに来たらまず会話をするのですね。
　　　なるほど、単に売るのであればそんな
　　　面倒なことをしませんよね。

中川　時給で働いているのだ、生活のために
　　　働いているのだという気持ちではこうは
　　　いかないでしょう。

社長　そういうこ
とですか。
　　　飛行場でお客が悲しむのでは売った意味がないと...。

中川　そうです。だからマニュアルよりもっと
　　　大事なことがあるということです。

社長　一生勉強しなければなりませんね。
　　　なるほど！

（中川コメント）

「大切なお客様に喜んでいただくために」が
ディズニーで働く人の基本的な心構えです。
これを徹底的に教育しているそうです。
しつこくしつこく。

本日は元ディズニーランドで働いていたアルバイトの方の
話を元に作成しました。
　　　　

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　　　　編集後記 　　　　　
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「やわらかみ」と「あたたかみ」をもて

   人間の性格にはいろいろなものがあるが、なるべくなら「やわらかみ」
と「あたたかみ」をもちたいものだ。
そして、物事を助け育てるという「助長の作用」は行っても、物事を
切り刻んで殺してしまうような「剋殺の作用」だけは行いたくないもの
である。

たとえば、朝顔の苗が根付いたとすると、それに適度な水と肥料を与
えてやる。そして、つるが伸びできたら、それが巻きつけるような柱を
ていねいに害虫を取り除いてやるのが立てて倒れないようにしてやり、
「助長」だ。
それに対して、理由もなく芽を摘み取ったり、葉をむしり取ったりし
て成長を阻害するような行いが「剋殺」ということだ。

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