【今月の経営格言】ハワード・シュルツ

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人間の思考回路は「否定形に弱い」

（続きは編集後記で）

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　【今月の経営格言】ハワード・シュルツ
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 『偉大なリーダーも、時にはある程度の弱さを見せ、
   本心を他人と共有しなければなりません』
  　　　　　　　　　
   ハワード・シュルツ 
         （スターバックス・コーポレーション元CEO）    

   出所：「世界のトップ経営者に聞く!
                   ：CNNリスニング・ライブラリー」
         （朝日出版社）
      
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冒頭の言葉は、

「どんなときでも、最も大切にすべきものを見失ってはならない」

ということを表しています。

1995年のクリスマスは、スターバックスにとって売り上げが非常
に厳しいシーズンで、このままでは会社が危機に直面するという
状況でした。当時CEOだったシュルツ氏は、全社員を集め、厳しい
現状と苦しい胸の内を正直に伝えたのです。

それまで、常勝のヒーローとされてきたシュルツ氏が社員に初め
て「弱さ」を見せたため、反発する経営陣もいました。しかし、
社員の多くは、自分たちが直面している問題を直接CEOから詳細に
説明してもらい、非常に良かったと言ったそうです。

シュルツ氏はこのとき、社員にとって必要なのは、「気勢を煽る
ことではなく、苦境を具体的に知らせ、実質的な指導をすること
だ」と思っていました。これは、会社全体と社員一人ひとりのため
に自分がすべきことを真剣に考えた末の結果でしょう。

こうした姿勢の源泉は、シュルツ氏が幼い頃に見た父親の姿に
あるのかもしれません。ブルーカラーとして様々な職業に就い
た彼の父親は、解雇された経験がある上に、貯金も年金もなく、
シュルツ氏には「自分の仕事に生きがいも誇りも持てなかった」
ように見えたといいます。

父親の姿に胸を痛めたシュルツ氏は少年時代、自分が将来何か
できる立場に立った時には、「決して人々を見捨てることは
しない」と固く心に誓ったのです。シュルツ氏のこの思いは、
社員に向けて語りかけた次の言葉にも表れています。

「会社とか、ブランドとかではありません。皆さん自身が大切
なのです」

人は、自分が成すべきことに誇りや目的を見出すことができれ
ば、どんな状況にも立ち向かえるはずです。苦しいからこそ
自分のプライドにこだわることなく弱さを見せ、「力を貸して
ほしい」と頭を下げるのは、逆に経営者の強さの表れでもあり
ます。

そして、こうした経営者のまっすぐで真摯な姿勢が、逆境を乗り
越える組織の原動力になることもあります。ただし、これは、
社員にとって厳しいことを言っているのは間違いありません。
経営者が弱さを見せることはもろ刃の剣でもあります。

もし、皆さんが弱さを見せたとき、組織はどのような反応を示す
でしょうか。その答えは、日ごろ、経営者がどのようにビジネス
と、そして社員と向き合っているかによって変わるということを、
決して忘れてはいけません。

【本文脚注】
本稿は、注記の各種参考文献などを参考に作成しています。本稿
で記載している内容は作成および更新時点で明らかになっている
情報を基にしており、将来にわたって内容の不変性や妥当性を
担保するものではありません。また、本文中では内容に即した
肩書を使用しています。加えて、経歴についても、代表的と思わ
れるもののみを記載し、全てを網羅したものではありません。

【経歴】
ハワード・シュルツ（1953～）。米国生まれ。
1982年、スターバックス・コーポレーションに入社。
1987年、会長兼最高経営責任者（CEO)に就任。
2017年、CEO退任。
2018年6月、会長退任を発表。

【参考文献】
「世界のトップ経営者に聞く!:CNNリスニング・ライブラリー」
 (『CNN English Express』編集部編、朝日出版社、2012年3月）
「スターバックス再生物語　つながりを育む経営」
（ハワード・シュルツ、ジョアンヌ・ゴードン（著）、
　月沢李歌子（訳）、徳間書店、2011年4月）
「スターバックス成功物語」
（ハワード・シュルツ、ドリー・ジョーンズ・ヤング（著）、
　小幡照雄、大川修二（訳）、日経BP社、1998年4月）

（中川コメント）

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　　　　編集後記 　　　　　
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人間の思考回路は「否定形に弱い」

部下に指示を出すときに「計算ミスをするな」「言い間違えるな」と
否定形で伝えていませんか?
こうした場合、「ミスをしちゃいけない」「言い間違えてはいけない」と
思うあまり、自分の意思に反して電卓を叩き間違えたり、舌が絡まって言い
間違えるという経験を誰もが持っているのではないでしょうか。

実は、人間の思考回路は「否定形に弱い」「最初に脳に入って来た情報に
左右される」という特徴があるのです。

旗上げゲームのとき「赤上げて、白上げて」と肯定形で指示される間は誰も
間違いませんが、「赤下げないで、白下げない」と否定形の指示が混ざった
途端に間違える人が続出するシーンは容易に想像できるでしょう。

また、「梅干し...」という単語を目にしたり耳にしたあと、「...を想像
しないでください」と指示されても、とっくに口の中は酸っぱいイメージの
ために唾液があふれでいることでしょう。

単純な事例ではありますが、人間は最初に脳に入って来た「ミス」や「言い
間違え」という単語に反応し、あとから否定形で「それをするな!」と指示
されても、思考回路と行動はミスをしたり言い間違えるように動いてしまい
がちなのです。

このように否定形で指示を出しそうになったときは、ぺップトークの
『してほしい変換』と呼ばれる考え方に基づいて、肯定形に変換してから
ロに出してください。

たとえば、
(否定)「ミスをするな」ではなく、
(肯定)「落ち着いて計算して、最後は見直しをしよう」

(否定)「言い間違えるな」ではなく、
(肯定)「大切な箇所は、ひと呼吸おいてゆっくり話そう」

などと肯定形に直してから指示を出すと、相手は好ましい成果を出すための
具体的な言動・行動がイメージできます。

動機づけや指示・命令など大切な場面で使う言葉は、より相手の心に響く
よう、ポジティブで肯定的な表現で、相手にしてほしいことをストレートに
話すように心がけましょう。

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