■カスハラ対策は待ったなし　就業規則の見直しは大丈夫ですか？■

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「労務管理は王道こそ最善」
大企業で20年・中小企業で13年の現場経験を持つ
人事労務のプロが、中小企業経営者の立場で語る！

発行責任者：有限会社中川式賃金研究所　中川清徳
2026年6月20日　Vol.6368
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社員の納得感を保ちながら、整理して考える視点を共有します
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■仕事の原点は挨拶と掃除■
（続きは最後のコーナー【本からの気づきメモ】でどうぞ）

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■カスハラ対策は待ったなし　就業規則の見直しは大丈夫ですか？■
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「お客様からの強いクレームに
社員が疲弊している」

「理不尽な要求が続いているが、
どう対応すればよいか分からない」

「会社として方針を決めていない」

そんな悩みはありませんか？

これは多くの会社で
よくある悩みです。

最近は社員同士のハラスメントだけでなく、
お客様や取引先からの迷惑行為への対応も
重要な経営課題になっています。

いわゆる
カスタマーハラスメントです。

これまでは現場担当者が
個別に対応している会社も
少なくありませんでした。

しかし今後は、

「社員を守るために
会社としてどう対応するか」

がより重要になってきます。

Q.

クレーム対応は現場に任せれば
よいのでしょうか？

A.

もちろん現場対応は大切です。

しかし対応する社員だけに
負担を背負わせるのは危険です。

会社として対応方針を示し、
必要に応じて上司や経営者が
関与できる体制を整えることが
重要な視点になるでしょう。

Q.

就業規則には何を書けば
よいのでしょうか？

A.

まず考えたいのは、
会社としての基本方針です。

社員を守ること。

お客様を大切にすること。

その両方を実現するために、
どのような行為を問題と考え、
どのように対応するのかを
整理しておくことが大切です。

また社員への周知方法についても
考えておきたいところです。

実はここで迷う会社が
とても多いのです。

Q.

相談窓口は必要ですか？

A.

社員が安心して相談できる環境は
欠かせない要素の一つです。

相談を受けたら誰が対応するのか。

どのような手順で進めるのか。

事前に決めておくことで、
問題が起きた時の混乱を
減らすことができます。

こんなケースがあります。

ある会社では、
取引先担当者から担当社員への
厳しい叱責が繰り返されていました。

担当者は

「お客様だから仕方がない」

と我慢していましたが、
次第に出勤がつらくなり、
仕事への意欲も低下してしまいました。

そこで会社は、
相談窓口を明確にし、
対応ルールを整備しました。

その結果、
担当者が一人で抱え込むことが減り、
上司も早い段階で状況を把握できる
ようになりました。

ここから学べることは、

問題が深刻化する前に
会社が関与できる仕組みを
持つことの大切さです。

ワンポイントアドバイス

カスハラ対応で意外に役立つのが
記録を残すことです。

日時

場所

相手の発言内容

対応した内容

これらを簡単にメモするだけでも、
後から状況を整理しやすくなります。

また、会社の方針があっても
社員が知らなければ意味がありません。

朝礼や会議などで
繰り返し伝えることも
大切な取り組みです。

社員を守ることと、
お客様を大切にすることは
決して相反するものではありません。

安心して働ける職場づくりが、
結果としてお客様への
より良い対応につながります。

自社では、

方針は明確になっているか。

相談しやすい環境はあるか。

就業規則や運用ルールは
現状に合っているか。

一度立ち止まって
考えてみてはいかがでしょうか。

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【本からの気づきメモ】
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■仕事の原点は挨拶と掃除■

仕事では品質、価格、納期が大切だと
言われますが、その前に欠かせない
基本があります。

それが「挨拶」と「掃除」です。

出勤したときに自分から
「おはようございます」と声をかけると、
一日を気持ちよく始められます。

帰るときに
「おつかれさまでした」と伝えることで、
無事に過ごせたことへの感謝と安心感を
お互いに感じることができます。

会社を訪れるお客様は、
時間と費用をかけて来社しています。

その方々に笑顔で挨拶をし、
歓迎の気持ちを伝えることも
大切な仕事の一つです。

また、よい仕事は職場が散らかっていては
生まれません。

腕のよい職人ほど身の回りを整え、
掃除を欠かさないと言われます。

掃除は単にきれいにするためではなく、
働きやすい環境をつくるための
大切な習慣です。

仕事の基本は難しいことではありません。

挨拶と掃除を続けることが、
よい職場づくりの第一歩になります。

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