■カスハラ対策、現場任せでは会社を守れません■

2026-08-19 2026-08-17

nakagawa

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中小企業の人事・労務管理に役立つピカイチ情報
「労務管理は王道こそ最善」
大企業で20年・中小企業で13年の現場経験を持つ
人事労務のプロが、中小企業経営者の立場で語る！

発行責任者：有限会社中川式賃金研究所　中川清徳
2026年8月19日　Vol.6528
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■蓄電所に集まる投資と接続待ち■
（続きは最後のコーナー【本からの気づきメモ】でどうぞ）

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■カスハラ対策、現場任せでは会社を守れません■
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「お客様が怒っているのですが、
どこまで対応すればよいでしょうか」

「店長の判断で、利用を断っても
大丈夫ですか」

こんな相談を受けたとき、
会社としての答えが決まっていないことは
ありませんか？

カスタマーハラスメント、
いわゆるカスハラへの対策が、
10月1日から企業に義務付けられます。

事業主には、相談体制の整備や
防止に必要な措置が求められます。

必要な対応を怠ると、
指導や勧告の対象となる可能性があります。

しかし、気をつけたいのは、
法令への対応だけではありません。

従業員が心身の負担を抱え、
休職や退職に至ることも考えられます。

会社の評判や人材確保にも影響するため、
カスハラ対策は経営課題の一つなのです。

Q　どこからがカスハラなのですか？

A　お客様からの苦情がすべて
カスハラになるわけではありません。

正当な申し出と迷惑行為との線引きは、
実は多くの会社が悩むところです。

まずは暴力、脅迫、暴言、無断撮影、
机をたたくなどの威嚇、長時間の拘束など、
従業員の安全や就業環境を害する行為を
具体的に整理するとよいでしょう。

「何をされたか」だけでなく、
要求の内容や手段が妥当かという視点も大切です。

Q　対応は現場の責任者に任せても
よいでしょうか？

A　個人の経験や我慢だけに頼らないことが
重要です。

たとえば、迷惑行為をやめるよう伝え、
改善しなければ上司や本社へ連絡するなど、
対応の流れを決めておきます。

警察への連絡やサービスの停止を
検討する場面についても、
誰が判断するのかを明確にしておきましょう。

ある会社では、困ったときに
すぐ本社へ相談できるよう、
電話の近くに直通番号を掲示しています。

小さな工夫ですが、
「会社が守ってくれる」という安心感に
つながります。

Q　新しい相談窓口を作る必要がありますか？

A　必ずしも、すべてを一から
作る必要はありません。

既存のパワハラやセクハラの相談窓口を
活用する方法も考えられます。

大切なのは、従業員が迷わず相談でき、
相談後に会社が迅速に動けることです。

相談先が決まっていても、
従業員に知られていなければ機能しません。

研修や朝礼、社内掲示などを使って、
繰り返し知らせるとよいでしょう。

ワンポイントアドバイス

まず、過去1年間にあった苦情や
対応に困った事例を集めてみましょう。

どのような要求が多かったか、
誰が対応し、どこで困ったか、
うまくいかなかった点は何かを確認します。

そこから自社で起こりやすい場面を分類すると、
対応方針や手順を作りやすくなります。

お客様向けのポスターで、
暴力や脅迫、無断撮影などを認めない姿勢を
示す方法もあります。

これは迷惑行為の抑止だけでなく、
従業員に会社の姿勢を伝える意味もあります。

では、現場ではどう考えるか。

重要なのは、立派な規程を作ることより、
従業員が困った瞬間に
「誰へ、どのように相談するか」が
分かる状態にすることです。

カスハラ対策は、お客様を敵とみなすための
取り組みではありません。

正当な申し出には丁寧に向き合いながら、
従業員の尊厳と安全も守るための仕組みです。

まずは自社の相談先と対応手順が、
現場まで伝わっているかどうか、
一度立ち止まって確かめてみませんか。

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【本からの気づきメモ】
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■蓄電所に集まる投資と接続待ち■

太陽光などの再生可能エネルギーは、天候によって
発電量が変わります。昼間に余った電力をため、
夜間に放出する蓄電所は、安定供給に欠かせません。

政府の補助金を背景に参入が相次ぎ、送電網への接続を
問い合わせた蓄電所の容量は、2026年3月末時点で
191ギガワットに達しました。原発191基分に相当し、
運転中の蓄電所の227倍です。電線や変電所の増強が
必要なため、接続まで約5年待つ例も出ています。

一方、短期間で投資を回収できたことから、完成前の
施設や接続を早く申請した土地を転売する動きもあります。
蓄電所への支払いは、家庭や企業の電気料金に転嫁されます。
国は売値の上限を段階的に引き下げ、投資を促しながら
国民負担を抑える難しい両立を迫られています。
乱開発や騒音問題を防ぎ、市場を健全に育てることも課題です。

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