【労務管理】電話を取りたがらない場合

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労務管理に奇策なし！大企業20年、中小企業13年　人事労務畑一筋で
現場をはいずりまわった人事労務担当者が中小企業経営者のために語る

作者：　中川清徳 　2013年11月9日号   VOL.1684
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[稲盛和夫の名言｜経営に必要な２つのこと]

（続きは編集後記で）

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【労務管理】電話を取りたがらない場合

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中川：こんにちは。

社長：こんにちは。
　　　電話応対で悩んでいます。

中川：はい、どんなことでしょう？

社長：当社の事務所にいる社員が電話を取りたがらないのです。

中川：どうしてですか？

社長：お客からの電話がかかった場合、クレームであることが多いのです。
　　　電話を取った人がその応対をします。
　　　それが自分の責任によるクレームでないので、避けたがるのです。

中川：クレームはいやですね。

社長：結局、新人とかがしょうがなく電話応対をするのですが、
　　　不慣れな応対が原因でクレームが悪化することがあります。
　　　何か解決策はありませんか？

中川：進んで電話を取るように話をしましたか？

社長：朝礼で数回話しました。
　　　それでも治らないのです。

中川：未熟な応対でクレームが悪化することを防ぐのであれば
　　　１．新人は電話をとらないこと
　　　２．電話は勤続年数が長い人が積極的にとること
　　　と具体的に指示したらどうですか？

社長：それに近いことは指示しています。
　　　ぞれでも治らないのです。

中川：であれば、社長が問題だと思う社員に直接話をしたらどうですか？

社長：効き目がありますか？

中川：社長らしくありませんね。
　　　実行してみて、効き目がなければまた他の手を打つことです。
　　　案ずるより産むが易しといいます。
　　　個別にズバリと指摘すると、思った以上の効き目があるものです。

社長：そうですか。
　　　わかりました。

（中川コメント）

　社員の行動を促すには個別にズバリと指摘することがよいです。

 

今日はここまで。では、またあした。

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　　　　編集後記 　　　　　
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[稲盛和夫の名言｜経営に必要な２つのこと]

 僕は航空業界について何も知らない素人です。僕が持ってきたのは２つ
だけです。ひとつはフィロソフィー（哲学）、もうひとつは部門別採算
制度です。

【覚書き｜ＪＡＬの経営再建に乗り込んだとき、幹部社員に向かって語っ
た言葉。このあとＪＡＬはＶ字回復を果たした】

では、また明日お会いしましょう！！

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