「カスタマーハラスメント事例集」が公表されています
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社長、上司が「あの人はすごい！」といわれるピカイチ情報
労務管理に奇策なし！大企業20年、中小企業13年
人事労務畑一筋で現場をはいずりまわった人事労務担当者が
中小企業経営者のために語る
発行者： 中川清徳 2024年8月17日 VOL.5689
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組織をはみだす人
（続きは編集後記で）
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「カスタマーハラスメント事例集」が公表されています
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厚生労働省から、「第9回 雇用の分野における女性活躍推進
に関する検討会」の資料のひとつとして、「カスタマーハラス
メント事例集」が公表されています。
この事例集は、本検討会においてヒアリングをした団体・企業
等から紹介のあった事例等について、日本標準産業分類に基づ
き、業種別に事務局で整理をしたものとなっています。
今回は本事例集の一部を抜粋し、ご紹介します。
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■情報通信業
・顧客が（サポートデスクに）「可愛らしいね、ずっと話して
いたいよ」「癒やされるね」「下の名前も教えて」とセクハ
ラにあたる言葉をかけた。
・顧客が（サポートデスクに）「徹夜で明日までにバグを開発
チームと直せ」「2000万払え」といった過剰な要求を行った。
■運輸業、郵便業
・転見合わせ時に、お詫び放送を繰り返していたところ、旅客か
ら「いつ発車するのか放送しろ」としつこく詰問を受けた。
運転再開見込みがわからない旨を伝えたが、旅客は納得せずス
マホで車掌の対応を無断で動画撮影した。
・コールセンターに同一人物から短時間に繰り返し入電があった。
内容は「殺すぞ」「センターに行く」などの不穏な暴言のほか、
無言・無応答の入電も100回以上あった（その後、殺人予告等に
より同人物は逮捕された）。
■卸売業、小売業
・顧客がプリペイドカードを購入後、返金を申し出たが、従業員
が店舗で返金できない商品である旨を説明したところ、「店長
を出せ」「店長権限で返金しろ」など同じ内容で長時間（2時
間30分）詰問した。翌日も店舗で同様のやりとりがあった後、
当該企業の本社代表電話への架電、及び同社本社へも来訪し、
クレームを述べた。
・顧客が20年前に購入した商品が動かなくなったと無償での修理
を要求してきた。２日間、当該企業及び商品の輸入元へ執拗に
架電し、長時間に渡り、「購入時にきちんとメンテナンスの説
明を聞いていない」、「メンテナンスの注意書きを貰っていな
いため説明に落ち度がある」等と主張を続け、無償での修理を
要求した。
■宿泊業、飲食サービス業
・自動精算機での事前精算を案内されたことに不満を持った顧客
が、従業員に対して大声で「おれは東京の不動産会社の社長だ
ぞ」「お前なんかクビにしてやる」と発言。また、間に入った
他の顧客に対しても暴言を吐いた。対応に加わった上役の従業
員に対しても「名刺を出せ」と言い、差し出すとその場で破い
た上で、「正座しろ」と要求。従業員がそれを断ったところ
「キャンセルするぞ」等と言いつつ、最後は精算に応じた。さ
らに行き過ぎた暴言や他の顧客とのトラブルに発展することを
懸念し、警察に相談後、返金と退館の対応を行った。
■生活関連サービス業、娯楽業
・顧客の安全を配慮し、サービス（靴の加工）を丁重に断ったと
ころ、フロア全体に響き渡る程の大声で怒鳴り散らす、暴言を
吐く、靴を投げる、椅子を叩くなど２時間にわたり威圧的行動
を取った。また、それ以降も不定期にその顧客が売場を訪れ怒
鳴り散らすことが続いており、従業員が怯えている。
■医療、福祉
・利用者が看護師をたたく、つねる、唾をはく、看護師にものを
投げる、看護に必要な物品を破損する等した。
・利用者やその家族が看護師に「看護の内容が適切でない」と批
判したり、処置やケアに対して「下手くそ」と発言したり、
「ばかやろう！」「帰れ！」等大声で怒鳴りつけた。また、
「お前じゃダメだ、いつもの人にして」と発言した。
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カスタマーハラスメントは、従業員のパフォーマンスやメンタル
ヘルスに深刻な影響を与える恐れがあります。
上記の事例のようなことが起こり得る事業所は、従業員の安全配
慮義務として対策を進めていきましょう。
詳細は、 厚生労働省サイト（下記）をご参照ください。
（中川コメント）
お役に立てば幸いです。
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編集後記
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組織をはみだす人
みんなが考える以上によく考えて広い思考の幅を持って
いる人は、組織や派閥に属する人間としては不向きだ。
なぜならばそういう人は、いつのまにか組織や党派の利害を
越え、いっそう広く考えるようになっているからだ。
組織や派閥というものは、考え方においても人を枠にはめて
おくのがふつうだ。それはドングリの集合体のようなもので
あるし、小魚の群れのようなものでもある。
だから、考え方の問題で組織になじまなくなっても、
自分だけがおかしいと思う必要などない。それは、組織の
狭い世界を越えた広い次元に達したということなのだから。
（ニーチェの言葉 ディスカバー・ツゥエンティワン刊より）
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ご注意
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このメルマガは、わかりやすさを重視しています。
そのため、用語の使い方、表現の仕方等が不正確な場合が
あります。
むつかし法律条文や判例をわかりやすく説明するために正確な
表現をしていないことがあります。
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申し添えます。
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